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Bernardo Altamirano Rodríguez

Los retos en el ejercicio de los derechos de los consumidores de telecomunicaciones


29 de marzo de 2012

Consumir telecomunicaciones es una necesidad global. En México, el sector ha crecido drásticamente en los últimos años y hoy consumidores en todo el país gozan de servicios de conexión, comunicación e información. Al lado del desarrollo del sector, existe una demanda social creciente para contar con un marco regulatorio que fortalezca el ejercicio de los derechos de los consumidores y que impulse la competencia.

Si consideramos televisión de paga y telefonías -fija y móvil, este sector es el que representa mayor número de quejas ante la Profeco en los últimos 6 años, con cerca de 150 mil; incluso desde 2008 el porcentaje de quejas ha crecido en un 30.8%. Por ejemplo, 2011 fue un año récord de quejas con 28 mil, lo que por sí mismo representa el 24% de todas las quejas que atendió la Profeco en ese período, y el monto reclamado por parte de los consumidores fue mayor a 43 millones de pesos. Si bien el número de quejas es en extremo alto, también hay que reconocer el elevado porcentaje de conciliación del 90% que ha logrado la Procuraduría a favor de los consumidores. Aun así, resulta imperativo reducir los costos a cargo de los consumidores de interponer sus quejas y que la defensa de sus derechos sea menos reactiva y más preventiva.

Uno de los principales motivos de reclamación de los consumidores es la negativa a rescindir el contrato. Así, debemos reconocer un aspecto que representa una grave vulnerabilidad para los consumidores: los contratos de adhesión *. Al respecto, el hecho de que los proveedores no estén obligados a registrar sus contratos ante la Profeco, ha propiciado la existencia de cláusulas inequitativas, desproporcionadas e incluso abusivas que perjudican a los consumidores. Por ejemplo, se han encontrado contratos que permiten al proveedor modificar de manera unilateral los términos y condiciones del contrato sin permitir la salida del mismo por parte del consumidor. Esto es absolutamente inequitativo y atenta contra los principios elementales de equidad contractual.

Lo anterior confirma que la protección de los derechos de los consumidores debe ser menos reactiva y adelantarse para prevenir abusos, eliminar asimetrías e impulsar mejores prácticas comerciales. Por estas poderosas razones es que la Profeco diseña medidas de protección adicionales a la compensación, como lo es el caso de impulsar la aprobación de una Norma Oficial Mexicana en este sector, que permita construir un piso firme definido por los derechos de los consumidores, y que establezca criterios preventivos de carácter general y equitativos para todos los competidores.

Con la emisión de esta NOM se pretende fomentar la difusión de la información que permita a la población conocer las características del servicio, tarifas y seguridad que ofrece el mercado; asimismo se busca proteger a los consumidores contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como prevenir prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de servicios de telecomunicaciones, por parte de los proveedores.

Ante la cada vez mayor dependencia de las telecomunicaciones, el desarrollo del sector debe siempre ser equilibrado y avanzar en el fortalecimiento y promoción de los derechos de los consumidores. De ahí la relevancia que la Norma se construya con la participación de estos, quienes serán los directamente beneficiados por esta regulación. Los invito a estar atentos para que sociedad, empresa y gobierno, podamos construir un nuevo marco regulatorio a favor de los derechos del consumidor de servicios de telecomunicaciones.

*La Profeco está facultada para registrar y revisar contratos de adhesión, cuando nos faculta la Ley o una NOM. Eso implica que evitamos la existencia de cláusulas abusivas. En el caso de telecomunicaciones no existe la obligación de los proveedores de registrar su contrato de adhesión.


baltamiranor@profeco.gob.mx
@beraltamirano
Procurador Federal del Consumidor



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